איך לבנות תסריט שיחה מוצלח ובקלות?
אומרים "שמאחורי כל עסק מצליח - עומד תסריט שיחה מוצלח". וזה נכון.
מה זה אומר תסריט שיחה מוצלח ואיך זה מגדיל לכם את המכירות? מיד אסביר. לבינתיים אנסה קצת לפשט את זה,
תחשבו לרגע שהשקעתם זמן, כסף ואנרגיה בפרסום. הזמנתם לוגו מעוצב, בניתם אתר שיווקי, קמפיינים של פרסום בגוגל ובפייסבוק, הקמתם דף נחיתה מקצועי, הלכתם למפגשי נטוורקינג, אנשים המליצו עליכם ובסופו של דבר - הצלחתם! קיבלתם לידים! (לידים, למי שלא יודע, אלה פניות ומספרי טלפון של לקוחות פוטנציאלים שמתעניינים בשירות/מוצר שלנו)
ואז מגיע הרגע ואתם מתקשרים לאותו ליד (לאותו אדם שהשאיר את מספר הטלפון שלו כי התעניין במוצר שלכם)
והשיחה פשוט לא נסגרת במכירה.. מעצבן? מעייף? מאכזב?. כל התשובות נכונות.
אז איך בעצם אנחנו משפרים את שיחות המכירה שלנו, ומגדילים את הסיכוי שיסגרו במכירה?
אחד מהדברים שאפשר לעשות לשם כך, הוא בניית תסריט שיחה.
איך בונים תסריט שיחה מוצלח שמגדיל את אחוז הסגירות והמכירות?
(ומהו המרכיב העיקרי שהרוב המוחלט מפספס בשיחות המכירה?)
יש הרבה גרסאות לבניית תסריטי שיחה. ורובם המוחלט נשען על 5 שלבים עיקריים עליהם נעבור עכשיו, אבל לפני זה צריך לשים דגש על נקודה חשובה. יש הבדל גדול בין תסריט שיחה שמיועד לפניה לאנשים שלא מכירים ולא התעניינו בשירות שלנו, לבין תסריט שיחה לכאלה שהתקשרו אלינו או השאירו לנו פרטים באתר או בפרסום כלשהו.
כאן נעבור על התסריט שיחה הנפוץ יותר - מכירה לכאלה שהשאירו לנו פרטים באתר או בפרסומים השונים.
שימו לב לדוגמאות שבצבע כחול. אלה דוגמאות שתוכלו להעתיק לעסק שלכם.
שלב ראשון - פתיחה:
יש שיגידו שהשלב הזה הוא הפשוט ביותר ויש שיגידו שהוא החשוב ביותר.
שלב פתיחת השיחה הוא השלב בו אנו מציגים את עצמנו, ולמעשה קובעים את הרושם הראשוני שנוצר על הלקוח.
פתיחת השיחה יכולה להיראות לדוגמה כך:
נציג: שלום, ________ ?
לקוח: כן.
נציג: שלום/ אהלן _________ מדבר אביעד מ ___________, מה שלומך?
לקוח: בסדר.
נציג: מעולה. _________ פנית אלינו דרך האינטרנט בנוגע ל__________
שאלת המשך (מבלי לחכות): ספר לי במה בדיוק אתה מתעניין?
הטעות השכיחה ביותר, היא כאשר נציגי מכירות שואלים את הלקוח "יש לך רגע פנוי?" ובעצם פותחים פתח ללקוח לדחות את השיחה. המטרה היא להתחיל בשיחה, ואם הלקוח באמת לא פנוי, הוא כבר ידאג להגיד לנו.
שלב שני - תשאול והבנת צרכי לקוח:
השלב הזה הוא הבסיס של שיחת המכירה, ובלעדיו אף שיחת מכירה לא יכולה להצליח.
מיד לאחר שהצגנו את עצמו (ושאלנו את שאלת ההמשך כפי שמופיעה בשלב הקודם) אנחנו נשאל את הלקוח שאלות מנחות שיעזרו לנו להבין את הצרכים שלו. מטרת השאלות היא להבין באמת מה הלקוח שלנו צריך וכיצד אנחנו יכולים לעזור לו.
רצוי להכין בנק שאלות מראש עם השאלות הרלוונטיות לעסק שלנו.
לדוגמה אצלנו בביזנסליד חלק מהשאלות שאנו שואלים את הלקוחות בשלב הבנת צרכי הלקוח, הן שאלות שעוזרות לנו להבין יותר לעומק את המוצר של הלקוח, את הייחודיות שלו, ולהבין מי קהל היעד, על מנת להתאים לו פתרון ולהגדיל עבורו את המכירות.
דוגמאות לשאלות בבנק:
ספר לי קצת על________
מה המטרה שלך ב______
האם יצא לך בעבר לנסות _______
למה הפסקת להשתמש במוצר של המתחרה?
איפה היום הקושי העיקרי שלך?
איך הגעת אלינו?
מה הציפיות שלך מ_________
הערה חשובה: אנחנו לא רוצים להתיש את הלקוח. לכן נשתדל לשאול את מינימום השאלות שאנחנו צריכים, ובמידה והתשאול יחסית ארוך, נכין מראש את הלקוח, לדוגמה: "מיד אסביר לך על הפתרון שיש לנו להציע לך בנושא, אני רק אשאל אותך מספר שאלות קצרות על מנת להבין אם זה בכלל מתאים עבורך ואיזה פתרון הכי מתאים".
שלב שלישי - הצגת הפתרון:
בשלב זה נציג את הפתרון שלנו (המוצר או השירות) שמצאנו שהוא הכי מתאים ללקוח לפי השאלות מהשלב הקודם.
נסביר לו בקצרה גם על התהליך שהולך להיות לו (במידה ויש כזה) לאחר רכישת המוצר.
לדוגמה במידה ומדובר בחברה המספקת תוספי תזונה בהתאמה אישית לאחר אבחון. הצגת הפתרון תראה כך:
"מעולה _________ אז בהמשך למה שאמרת, הפתרון שיש לנו להציע לך בנושא הוא ___________
ההייחודיות שלו היא ___________
ואיך זה עובד? בתהליך אנחנו בעצם מבצעים יחד איתך כמה שלבים:
1. אבחון שבו...
2. התאמת תוספי המזון לפי האבחון...
3. הכנת התוספים המותאמים ספציפית אליך...
4. מעקב אחר...
..."
שלב רביעי - יצירת הסכמה:
בוודאות ניתן לקבוע שרוב שיחות המכירה נופלות כאן!
שלב יצירת ההסכמה הוא שלב קצר מאוד, בו אנו מוודאים שהפתרון שהצענו ללקוח הוא אכן מה שהוא מחפש, רוצה וצריך. איך עושים את זה? פשוט.
שואלים את הלקוח!
לדוגמה:
"הבנתי אותך נכון (שם הלקוח) ? לזה התכוונת כשאמרת שאתה מעוניין ב______?"
במידה והלקוח אומר "כן" - מעולה! יש לנו את הפתרון שהלקוח מעוניין בו ואנחנו יכולים להמשיך לשלב הסגירה.
אגב, ברגע שהוא מאשר שזה הפתרון, הוא גם מאשר את זה לעצמו בראש, שהכל תקין ובטוח והוא יכול להמשיך ברכישה.
במידה והלקוח אומר "לא" - גם מעולה! יש לנו הזדמנות להבין מחדש מה בדיוק הלקוח מחפש. נחזור לשלב התשאול והבנת צרכי לקוח.
שלב חמישי - סגירה וטיפול בהתנגדויות:
לאחר שהלקוח אישר בשלב הקודם שהפתרון שהצענו זה מה שהוא מחפש. נבצע מיד סגירה ונבצע גביית תשלום או קביעת פגישה (תלוי במטרה של שיחת המכירה)
לדוגמה:
"מעולה (שם הלקוח) אז כל התהליך הזה שפירטתי עכשיו עולה ____________. ניתן לפרוס את זה ל _____ תשלומים."
ומיד לאחר מכן מעבר מהיר
"(שם הלקוח) איך אתה מעוניין לשלם באשראי או בצ'קים?" או דוגמה נוספת "(שם הלקוח), בכמה תשלומים אתה מעוניין לשלם, אפשר עד __ תשלומים."
לאחר השלב הזה יש אחוז של לקוחות שימשיך איתנו ישירות בשלב המכירה. ושאר הלקוחות יציפו התנגדויות.
המטרה בטיפול בהתנגדויות, היא לא לתת ללקוח הרגשה שאנחנו עומדים מולו כמו בקרב אגרוף שבו הוא אומר משהו ואנחנו שולפים מיד תשובה, אלא שאנחנו ביחד איתו מנסים להתאים, לעזור ולמצוא לו פתרונות.
איך מטפלים בהתנגדויות? על זה אכתוב בפוסט הבא.
